トップ>リーガルトピックス>2016年>【コラム】新たな「企業テロ」に立ち向かう企業法務とは?

リーガルトピックス

【コラム】新たな「企業テロ」に立ち向かう企業法務とは?

2016年09月20日

20160920column.jpg

クレームが企業を悩ませることが多い昨今。法務担当者は、悪質クレームと苦情を見極め、企業法務として冷静に対応することが求められている。近ごろでは企業が提供する商品・サービスとは全く関係ない誹謗中傷も横行。クレームもしくは苦情とも違う、半ば企業への嫌がらせと思われる行為に対しては、毅然とした態度で臨む必要がありそうだ。

企業への誹謗中傷がストレス解消?

ユーザーが企業活動についての感想、思いを語ることは極めて健全な行為である上に、企業にとっても消費者の認識を知るチャンスである。ところが万人が情報発信するこの時代において、個人的な鬱憤を晴らすための企業攻撃、すなわち新しい形の「企業テロ」が出現している。
ユーザーによる書き込みが企業に対する誹謗中傷か、はたまた意見・批評にあたるかは、客観的に文面から判断するしかない。これは単純に見極めができそうだが、実際はかなり難しい作業という。第三者に分かるように掲示板、Twitterなどに書き込めば名誉毀損罪(刑法第230条)もしくは侮辱罪(刑法第231条)が成立する可能性がある。

企業では、クレーム対応のマニュアルを用意したり、クレーム対応専門のアドバイザーを招いて研修会を行うなどしているが、果たしてそれだけで十分と言えるのだろうか。
2016年に公益社団法人 消費者関連専門家会議が発表した「企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書」によると、消費者対応部門の設置状況について「設置されている」が 95.5%、「設置はしていないが対応している」が 3.3%で、多くの企業が消費者の声が重要だと認識していることが分かる。
また、消費者対応部門の部門長は「部長クラス」が 56.3%、「トップマネジメント(常務以上)・取締役・執行役員」が23.6%となっていて、消費者への対応はデリケートで、企業としてきちんと対応できるよう取り組んでいることが分かった。

企業のクレーム対策に王道なし!?

スマートフォンの利用者が急激に増加し、ネットの書き込みやSNS への投稿が増え、企業としては悩みが尽きないことだろう。「企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書」のアンケート結果では、41.4%の企業が「ツイッターやフェイスブック等ソーシャルメディアに組織的に取り組んでいる」と答え、2011年では18.5%だった回答と比べると、約2.2倍となっている。

企業のクレーム対策として、公衆電話・携帯電話・非通知発信の入電を拒否し、通話録音を実施するケースが増えた。またメールに関しては消費者対応部門専用投稿欄を開設しているようだが、これだけでどうにかなる訳ではない。クレーム、誹謗中傷は分けて対応し、クレームはお客様のありがたい意見として今後の活動の改善に活かす、誹謗中傷は犯罪なのでプロバイダ、サーバの管理・運営者などに対し、発信者の情報の開示を請求したり、人権侵害情報の削除を依頼したりするしかない。対応してくれないのであれば、警察や最寄りの法務局に相談することになる。

クレームは企業にとっては耳が痛いが、消費者からの意見と捉えれば新たなビジネスチャンスになるかもしれない。しかし、嫌がらせレベルの誹謗中傷となると、企業にとっては非常に厄介だ。拡散されてしまうと収集がつかないので、根も葉もない噂は企業一丸となって最小限に食い止め、早期解決に臨むしかない。

【この記事を読んだ方におすすめのコンテンツ】
◆≪リーガル領域の転職はプロにおまかせ!≫無料転職サポートサービスとは?
◆≪まずは気軽に話を聞いてみたい、そんな方へ≫無料転職相談会・無料転職セミナーはこちら
◆≪期間限定プレゼント≫今なら、企業法務・弁護士の転職動向レポートが手に入る!最新情報満載のメルマガはこちら

(記事提供/株式会社エスタイル)

次の記事弁護士の方からよく聞かれる3つの質問

前の記事【知財転職成功事例 その3】第一希望の特許事務所に即日内定!その秘訣は?

リーガルトピックス一覧へ

求人をお探しの方

企業法務や法律事務所、特許事務所の求人情報が豊富に掲載されています。

求人情報

登録はお済みですか?

転職者と求人側の現状や希望をコンサルタントが常に分析。適職とのマッチングを第一に考え、マンツーマンで質の高い求人情報をご提供します。

新規会員登録

法律知識と経験が活かせる
7つのビジネスフィールド

法務・弁護士に特化した
職務経歴書の書き方をご紹介

会員登録がまだの方
新規会員登録
会員登録がお済みの方
ログイン

↑ページの先頭へ