【コラム】悪質クレームは犯罪！企業法務の認識を改める必要がある！？

企業のクレーム対応は「共感」？

サービス業に従事していると否応なくお客さんに丁寧な応答をしなければならない。このことを見越してか、一部とはいえ悪質なクレーマーが登場している。こういった背景もありクレーマー対策が企業法務の重要な事案になりつつあると、法務担当者の多くが認識し始めているようだ。何もクレーマーが出没するのはサービス業とは限らない。病院においてもモンスターペイシェント(モンスター患者)が増えているという報告がある。医療機関ではその対処法として「傾聴と共感」というキーワードが浸透している。クレームを言ってくる患者やその家族には心理学に基づいた対応が有効とされる。

法律事務所の活用が有効！

暴言・暴力に加え、金銭を要求する悪質クレーマーが登場したことで、法律事務所と連携する医療機関が増加傾向にあるという。病院と店舗などで悪態を繰り広げるクレーマーは共通する部分が多く、先進的な取り組みをする医療機関の対策はサービス業にも応用ができそうだ。一般的にクレーマーは共感性に乏しく、自己主張が強いとされる。また、ターゲット(抵抗しなさそう)にしやすい店員・スタッフを見抜き、たたみ掛けるようにクレームをつける。サービス業にしろ、医療にしろ、少し過剰なまでの客・患者本位主義がクレーマーを増殖させていると分析する専門家も少なくない。

専門弁護士との連携を急げ！

クレーマーと一言でいっても、悪質度はそれぞれのクレーマーにより異なる。苦情を言う程度ならクレーマーという表現は当てはまらないだろう。暴言や暴力レベルになると悪質クレーマーといって差し支えがない。悪質クレーマーに対処するには誠意だけで解決することは難しい。警察や弁護士の力をかりて対応することがベストと思われる。ところが、企業や病院でクレーム対応のマニュアルが作られている組織は意外に少ない。マニュアルがあっても対応に苦慮する場面は出てくる。クレーマーの行動はエスカレートすることがよくある。

衣料品チェーン「しまむら」の店員に悪質クレーマーが土下座を強要させ、その画像をTwitterに投稿した事件は記憶に新しい。悪質クレーマーの女は強要罪(刑法第223条)で逮捕された。度を越えたクレームは罪に問うことができる。金銭を要求すれば恐喝罪（刑法第249条）、店などで大声を叫び続ければ威力業務妨害（刑法第234条）、脅迫まがいの要求を繰り返せば脅迫罪（刑法第222条）に該当し犯罪にあたる。しつこい常識を超えた客には毅然とした態度で臨めばよい。日頃から弁護士と相談しながら、悪質クレームというより犯罪には適時対応することが肝要だ。

（記事提供／株式会社エスタイル）