【コラム】新たな「企業テロ」に立ち向かう企業法務とは?

【コラム】新たな「企業テロ」に立ち向かう企業法務とは?

2016/09/20

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クレームが企業を悩ませることが多い昨今。法務担当者は、悪質クレームと苦情を見極め、企業法務として冷静に対応することが求められている。近ごろでは企業が提供する商品・サービスとは全く関係ない誹謗中傷も横行。クレームもしくは苦情とも違う、半ば企業への嫌がらせと思われる行為に対しては、毅然とした態度で臨む必要がありそうだ。

企業への誹謗中傷がストレス解消?

ユーザーが企業活動についての感想、思いを語ることは極めて健全な行為である上に、企業にとっても消費者の認識を知るチャンスである。ところが万人が情報発信するこの時代において、個人的な鬱憤を晴らすための企業攻撃、すなわち新しい形の「企業テロ」が出現している。
ユーザーによる書き込みが企業に対する誹謗中傷か、はたまた意見・批評にあたるかは、客観的に文面から判断するしかない。これは単純に見極めができそうだが、実際はかなり難しい作業という。第三者に分かるように掲示板、Twitterなどに書き込めば名誉毀損罪(刑法第230条)もしくは侮辱罪(刑法第231条)が成立する可能性がある。

企業では、クレーム対応のマニュアルを用意したり、クレーム対応専門のアドバイザーを招いて研修会を行うなどしているが、果たしてそれだけで十分と言えるのだろうか。
2016年に公益社団法人 消費者関連専門家会議が発表した「企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書」によると、消費者対応部門の設置状況について「設置されている」が 95.5%、「設置はしていないが対応している」が 3.3%で、多くの企業が消費者の声が重要だと認識していることが分かる。
また、消費者対応部門の部門長は「部長クラス」が 56.3%、「トップマネジメント(常務以上)・取締役・執行役員」が23.6%となっていて、消費者への対応はデリケートで、企業としてきちんと対応できるよう取り組んでいることが分かった。

企業のクレーム対策に王道なし!?

スマートフォンの利用者が急激に増加し、ネットの書き込みやSNS への投稿が増え、企業としては悩みが尽きないことだろう。「企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書」のアンケート結果では、41.4%の企業が「ツイッターやフェイスブック等ソーシャルメディアに組織的に取り組んでいる」と答え、2011年では18.5%だった回答と比べると、約2.2倍となっている。

企業のクレーム対策として、公衆電話・携帯電話・非通知発信の入電を拒否し、通話録音を実施するケースが増えた。またメールに関しては消費者対応部門専用投稿欄を開設しているようだが、これだけでどうにかなる訳ではない。クレーム、誹謗中傷は分けて対応し、クレームはお客様のありがたい意見として今後の活動の改善に活かす、誹謗中傷は犯罪なのでプロバイダ、サーバの管理・運営者などに対し、発信者の情報の開示を請求したり、人権侵害情報の削除を依頼したりするしかない。対応してくれないのであれば、警察や最寄りの法務局に相談することになる。

クレームは企業にとっては耳が痛いが、消費者からの意見と捉えれば新たなビジネスチャンスになるかもしれない。しかし、嫌がらせレベルの誹謗中傷となると、企業にとっては非常に厄介だ。拡散されてしまうと収集がつかないので、根も葉もない噂は企業一丸となって最小限に食い止め、早期解決に臨むしかない。

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